4 - Dimension humaine de la R.C. (1/2)
LA DIMENSION HUMAINE DE LA RELATION COMMERCIALE
- Négociation à réunion de 2 personnes ayant chacun un objectif différent avec la volonté de trouver un accord.
- Argumentaire à contenu de la négociation qu’applique le vendeur avec l’objectif de mettre en valeur le produit (méthode CAP (Caractéristique, Avantage, Preuve) en fonction des besoins de l’acheteur.
- Objection à Argument de l’acheteur pour s’opposer au vendeur parce qu’il est stressé, pas rassurer de devoir dépenser de l’argent.
- Conclusion à Aboutissement de la négociation lorsque les deux parties ont trouvé un accord. C’est l’objectif ultime de toute négociation.
L’UC cherche la rentabilité, la conquête de nouveaux clients et la fidélisation.
Le vendeur a pour rôle de vendre le produit et de satisfaire le client. Il est motivé par le salaire (fixe et mobile (primes…)).
L’acheteur qui veut satisfaire un besoin par l’achat d’un produit ou service.
1. Les objectifs de chacun
L’UC :
- Rentabilité
- Promouvoir son image
- Baissé ses coûts de revient
- Développement
L’acheteur :
- Satisfaire le besoin
- Meilleur rapport Qualité/prix
- Trouver la sécurité (garanti, SAV, label...)
- Ne pas se trouver devant une rupture de stock
- Etre Accueillie (notion de client « roi »)
Le vendeur :
- Vendre !
- Convaincre
- Présenter un produit
- Réaliser des objectifs de ventes
- Gérer son temps
- Promouvoir une gamme
- Avoir un bon salaire
- Fidéliser le client
Il y a deux types de négociation :
- Négociation à dominance acheteur pour les acheteurs en central d’achat où sa puissance réside sur le fait qu’il impose les prix, les quantités et les dates de livraison.
- Négociation à dominante vendeur
Le rapport de force varie en fonction de l’information : plus l’acheteur est informer et organiser, plus son pouvoir est important.
2. Les stratégies
B. La base de la relation commerciale
1. Se connaitre
Le vendeur doit connaître ses qualités et defaults pour adapter son comportement.
Potentiel psychologique :
- gérer son stress
- maitriser ses émotions
- développer sa concentration
- avoir une mémoire car plus on est attentif au client et à ses besoins, plus on est en empathie avec lui
- agir avec tact et diplomatie
Potentiel humain :
- augmenter sa disponibilité
- accroitre son écoute
- capacité de communication
- comprendre son interlocuteur
- demeurer enthousiaste
Potentiel intellectuel :
- développer sa curiosité sur l’environnement extérieur
- accroitre sa capacité a s’adapter aux clients, aux produits…
- améliorer sa gestion du temps
- se réorganiser
Potentiel physique :
- conserver son potentiel physique au plus haut niveau
- être dynamique
2. Connaître les principes de la communication
Pour éviter l’ensemble de ces distorsions, le vendeur doit connaître le produit et tout ce qui l’entoure.
3. Connaître l’UC
a. Sur l’UC
- origine
- statut juridique
- structure et ses filiales
- implantation
- place sur le marché (N° de place, progression …)
- Image de marque et notoriété
- Relation publique
b. Sur les produits
c. Sur le marché
- développement du marché
- adaptation du produit au besoin du client
d. sur la clientèle
- Info quantitative : nombre de clients
- Info qualitative : typologie des clients
- Qui est le prescripteur ?
- Comportement d’achat
- Comportement d’utilisation
4. Préparer le contact
a. au niveau des vendeurs
Il faut avoir une tenue correct et accueillante.
« On a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression »
b. au niveau de l’UC
- magasin propre
- utiliser des équipements adapter au client
- rayon bien affiché
- avoir un bon affichage des prix
- disponibilité des vendeurs